صفحه محصول - پاورپوینت آشنایی با مدیریت تجربه مشتری

پاورپوینت آشنایی با مدیریت تجربه مشتری (pptx) 20 اسلاید

دسته بندی : پاورپوینت

نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد اسلاید: 20 اسلاید

قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :

1 آشنایی با مدیریت تجربه مشتری مقدمه مدیریت تجربه مشتری تعاریف مدیریت تجربه مشتری ویژگی های مدیریت تجربه مشتری سطوح مدیریت تجربه مشتری چارچوب مدیریت تجربه مشتری برنامه های تجربه مشتری فرآیند مدیریت تجربه مشتری مزایای مدیریت تجربه مشتری مزایای مدیریت تجربه مشتری شاخصهای مدیریت تجربه مشتری و اندازه گیری آن فهرست مطالب: منظور از نیاز جامعه، همان نیاز مشتریان است. سازمانها برای موفقیت ناگزیر از در نظر گرفتن نیاز مشتری به عنوان مهم ترین عامل هستند. اما باید این امر را نیز مدنظر قرار داد که مشتریان برای رفع نیازهای خود ترجیحاتی دارند و بر مبنای همین ترجیحات، سازمانهای بخصوصی را انتخاب می کنند. پس یکی از راهکارهای موفقیت برای هر سازمانی این است که خود را به یکی از انتخاب های بی قید و شرط مشتری مبدل سازد. این کار مستلزم آن است که درک و تجربه مشتری به عنوان عامل مهم مورد توجه قرار گیرد، زیرا مشتری بر اساس تجربه قبلی خود از تعامل با یک سازمان، تصمیم به تکرار خرید یا بهره مندی از خدمات آن سازمان می گیرد. در صورتی که تجربه مشتری از سازمان و خدمات آن مثبت باشد و سابقه ذهنی مطلوبی از آن سازمان داشته باشد، دوباره به آن سازمان مراجعه می کند. اما اگر در تعامل قبلی خود با سازمان درک او از سازمان به اندازه کافی مطلوب نبوده باشد احتمال مراجعه مجدد او کاهش می یابد که این در دراز مدت منجر به کاهش بهره وری و به تبع آن کارایی و اثربخشی در سازمان خواهد شد مقدمه: امروزه نمی توان در مورد موفقیت کسب و کار ساده انگاری کرد، به همین دلیل درک و پیش بینی رفتار مصرف کننده کلید موفقیت در برنامه ریزی و مدیریت در حال تغییر و دگرگونی است. ازآنجا که ارائه خدمات مستلزم برقراری رابطه مستقیم با دریافت کنندگان خدمت بود، محققان توانسته اند که وفاداری مشتریان را حین برقراری تعاملات پایدار با آنان مورد تحلیل قرار دهند. بنا برین نگهداری مشتریان و برقراری روابط بلند مدت با آنان مورد توجه قرار گرفت. با توجه به اهمیت رضایت مندی مشتریان، در عرصه فعالیت های اقتصادی در جهان، نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، یکی از اصول کسب و کار تلقی می شود و عدم توجه به این اصول احتمال حذف شدن از صحنه بازار را در پی خواهد داشت، زیرا اگرکالا و خدمات انتظارات مشتری را برآورده کند در او احساس رضایت ایجاد می شود و با خرید مجدد(حضور مجدد)خود و تشویق دیگران به بقای آن سازمان کمک میکند. مقدمه: مفهوم مدیریت تجربه مشتری برای بار در سال 1998 توسط پاین و گیلمور در مقاله ای مطرح شد، آنها معتقدند که تجارت موفق افراد را از طریق درگیر کردن در تجارب واقعی که منجر به ارزش شخصی می شود، تحت تأثیر قرار می دهد. همچنین کاملا واضح است که «شخصی سازی » یک تجربه ، به طور معناداری می تواند درک و تصور مشتریان از کیفیت را متأثر ساخته و تجربه کلی آنها از داد و ستد با سازمان را بهتر نماید. همانگونه که محققان و تحلیلگران متعددی که درباره مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) مطالعه می کنند. تا حد زیادی اهمیت مدیریت کردن تجربه مشتری را دریافته اند درک مشتری از یک سازمان در طور تعاملش با تمام کانال های ارتباطی مربوط به آن سازمان ( شامل وب، تلفن، ایمیل، موبایل و...) شکل میگیرد و در نهایت تجربه مثبت مشتری منجر به تکرار داد و ستد می گردد. مدیریت تجربه مشتری جان کیسکا (2002) مدیریت تجربه مشتری را روشی جدید برای سنجش میزان رضایت مشتری میداند که برای کمک به عملکرد مدیران در سازمان ها چارچوبی برای ایجاد روابط قوی حمایت کننده ارائه می دهد. این شیوه از مزایای حاصل از تکنو لوژی برای قوی ترین ارتباطات بین مشتری و سازمان استفاده می کند (کیسکا، 2002). تعریفی که لئونارد بری برای این مفهوم عنوان می کند اینگونه است :«صرفا ارائه محصولات یا خدمات کافی نیست : سازمان ها باید برای مشتریان خود تجارب رضایت بخشی فراهم کنند. رقابت روی این بعد به معنی سازماندهی تمام سر رشته ها و کلیدهایی است که در فرآیند خرید آشکار می گردد و این یعنی مدیریت تجربه مشتری» تعاریف مدیریت تجربه مشتری مدیریت تجربه مشتری( CEM) ، بخشی از مدیریت ارتباط با مشتری و گستره طبیعی اطلاع رسانی راجع به یک برند یا مارک است. وقتی یک مارک وعده ای به مشتری می دهد، CEM تحویل فیزیکی این وعده است و در اقتصاد که مارک به صورت فزاینده ای بر مبنای تحویل ارزش ایجاد می شود تا شکل محصول، CEM کاملا حیاتی و ضروری است. مدیریت تجربه مشتری، پاسخی است به این سوال که چطور سازمانهای موفق یک تجربه مشتری را که منجر به مزیت رقابتی منحصر به فردی می گردد را طراحی کرده و تحویل می دهند. مدیریت تجربه مشتری، سازمان ها را به دانش و مهارت هایی تجهیز می کند که برای توسعه تجربه مشتری در تمام افراد، فرآیندها و محصولاتی که به هر روشی تمایز، مرتبط با برند(مارک) و به طور مداوم به مشتری ارزش می دهند، لازم است . • قدرتمند : مدیریت تجربه مشتری بینش و فراستی درباره تجربه اخیر مشتریان و چگونه بهبود بخشیدن به آن به دست می دهد • سریع : از طریق تمرکز صرف روی مشتریان هدف، مدیریت تجربه مشتری می تواند به نتایج سریعتر و قابل اطمینان تری دست یابد. • پیشرو : توصیه های CEM بر این نکته متمرکزاند که روی آن دسته از زمینه های کلیدی متمرکز شوید که به مشتری ارزش می دهد، در این صورت به جای انبوهی از داده به دانش مطلوب دست خواهید یافت. • به صرفه : رویکرد مدیریت تجربه مشتری پیمایش را ساده و مقرون به صرف می سازد ویژگی های مدیریت تجربه مشتری در هر سازمانی مدیریت تجربه مشتری در دو سطح قابل بررسی و اجرا است : 1- مدیریت تجربه مشتری در سطح استراتژیک : CEM استراتژیک به شرکت ها این امکان را می دهد که از طریق شناخت پیشران های کلیدی رضایت مشتری یک استراتژی مشتری محور را توسعه دهند. CEM در واقع به سازمان ها کمک می کند تا عملکرد تجاری خود را بهبود بخشیده و از طریق گوش کردن به مشتری حفظ مشتری را در بلند مدت تحقق بخشند. مدیریت تجربه مشتری از طریق نظم بخشی به فرآیند های تجاری جهت تطبیق تجربه مشتری با انتظاراتش به تضمین سودآوری بلند مدت و پایداری کمک می کند. مدیریت تجربه مشتری استراتژیک، برای تضمین روابط موفق از طریق یک دید وسیع به تمام نقاط تماس و وابستگی های متقابل ف بسیار قاطع و سر سخت است. سطوح مدیریت تجربه مشتری